Medallia impulsa la transformación digital en la atención sanitaria con el caso de éxito de Atrium Health, que ha conseguido mejorar la satisfacción del paciente y la moral del personal, aumentando visitas virtuales y eficiencia durante la pandemia con la medición y el análisis de las citas médicas virtuales
En el vertiginoso mundo del sector de la sanidad, la satisfacción de los pacientes y la eficiencia en la atención sanitaria son aspectos cruciales para cualquier organización dedicada a esta industria. Los expertos de Medallia hablan sobre cómo la inversión en innovación y la utilización de herramientas tecnológicas avanzadas es crucial para revolucionar la forma en que se mide y gestiona la Experiencia del Paciente, permitiendo respuestas más rápidas, precisas y personalizadas, adaptadas a las necesidades de salud de cada paciente.
Durante la pandemia de COVID-19, la necesidad de distanciamiento social obligó a muchas organizaciones sanitarias a adaptar rápidamente su modelo de atención a una modalidad virtual. Hoy en día, los ciudadanos esperan que parte de su atención médica sea online, para lo que se hace necesario contar con herramientas de feedback de los pacientes, e, idealmente, tener información sobre sus visitas de telemedicina y en tiempo real. Así, por ejemplo, gracias a la plataforma Medallia Experience Cloud, Atrium Health, una de las principales organizaciones de atención médica en Estados Unidos con una red que incluye más de 40 hospitales y 900 ubicaciones de atención, consiguió aumentar sus visitas virtuales en un periodo de dos semanas, de menos de 450 a más de 23.000 por semana, un incremento de más de 50 veces.
Ventajas de “digitalizar” parte de la Experiencia del Paciente
La digitalización parte de la Experiencia del Paciente, tiene múltiples beneficios que impactan directamente en su satisfacción:
Reducción de la dependencia en visitas presenciales: La pandemia generó que se haya detectado desde entonces una reducción drástica en las visitas físicas, para ello, la rápida adopción de tecnologías de telemedicina es esencial para mantener la continuidad de la atención sanitaria. En el caso de Atrium Health, la reducción de las visitas presencial llegó a un 80%, adaptándose rápidamente a una modalidad de atención virtual.
Altos niveles de satisfacción del paciente: A pesar de la transición a un formato de atención virtual, muchas organizaciones lograron mantener altos niveles de satisfacción del paciente. En el caso de Atrium Health, llegó a puntuaciones NPS por encima de 70 para visitas virtuales y NPS general por encima de 80, indicando la eficacia de estas herramientas.
Resolución rápida de problemas: La capacidad de resolver alertas de detractores en un corto período de tiempo asegura que las preocupaciones de los pacientes se aborden de manera oportuna, mejorando su experiencia general. Gracias a la plataforma Medallia Experience Cloud, Atrium Health se puede identificar y resolver el 98% de las alertas de detractores (pacientes que reportan una experiencia negativa) dentro de las 72 horas posteriores a la interacción.
Mejora en la satisfacción de los empleados: La modernización de estos sistemas mejora tanto la satisfacción del paciente como la moral del personal, pues el feedback se utiliza para reconocer su trabajo. En el caso de Atrium Health, recibió una tasa de comentarios positivos del 86% a más de 11.000 encuestas, y la plataforma también permite que los pacientes envíen alertas de "gran trabajo" para reconocer a los miembros que han brindado una atención excepcional.
Así, las herramientas tecnológicas están transformando la atención sanitaria al proporcionar mecanismos eficientes para medir y mejorar la experiencia del paciente. La implementación de plataformas avanzadas de feedback ha demostrado ser eficaz para aumentar la satisfacción del paciente, responder rápidamente a sus necesidades y mantener al personal comprometido y motivado. A medida que estas tecnologías continúan evolucionando, se espera que la atención sanitaria siga mejorando, asegurando altos estándares de cuidado y compasión. Atrium Health está a la vanguardia de esta transformación, utilizando la tecnología para ofrecer una atención de calidad excepcional en un entorno en constante cambio.
