El 42% de los consumidores navarros que han sufrido un siniestro —un accidente de tráfico, una fuga de agua u otro imprevisto— se muestran insatisfechos con la respuesta de su compañía de seguros. Así lo refleja una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, que identifica cuatro motivos principales de queja: indemnizaciones insuficientes, coberturas denegadas, mala atención y demoras excesivas.
La queja más extendida, señalada por el 28% de los insatisfechos, es que la indemnización ofrecida no cubre el daño real sufrido. Desde Irache explican que reciben con frecuencia casos en los que, tras reclamar, se abre una negociación y se logra ajustar mejor la compensación. Pero no siempre es así: en ocasiones el consumidor debe contratar un informe pericial propio para rebatir el de la aseguradora, un trámite costoso que echa atrás a muchos afectados. La asociación ha llegado a detectar diferencias entre peritajes de más de dos mil euros. A todo ello se suma que algunas compañías no presentan su propuesta por escrito ni la justifican con suficiente detalle.
Un 25% de los insatisfechos se quejan de que la póliza no cubre el siniestro o lo hace solo parcialmente. Las sorpresas son variadas: desde aseguradoras que se niegan a reparar un plato de ducha alegando mala instalación, hasta las que solo abonan el valor venal del vehículo en lugar de su reparación, o las que reponen los azulejos dañados pero no el resto del baño afectado.
Falta de información en el momento clave
El 24% lamenta la deficiente atención recibida tras el siniestro. Muchos consumidores no saben cómo dar parte, si pueden llevar el coche al taller de su elección, si deben esperar al perito antes de hacer nada, cuándo empezar a documentar los daños o cuánto tiempo tienen para actuar.
El 13% señala los plazos excesivos como motivo de insatisfacción, una causa que ha aumentado en los últimos tiempos. Semanas o meses de espera llevan a algunos consumidores a costear la reparación de su bolsillo, para descubrir después que la aseguradora solo cubre una parte. La normativa establece que la compañía dispone de cuarenta días desde la declaración del siniestro para abonar al menos el importe mínimo que pudiera deber.
Ante cualquier siniestro, se recomienda dar parte por escrito lo antes posible, revisar con detenimiento las coberturas y exclusiones de la póliza, documentar los daños con fotografías y, en caso de duda o conflicto, asesorarse para reclamar a la compañía.
