Los vecinos y vecinas de 32 ayuntamientos de Navarra ya pueden solicitar el certificado de empadronamiento en el municipio de forma automatizada, en cualquier momento, sin desplazamientos, tiempos de espera, citas previas y entregas de documentación. La solución que permite este avance emplea robots de voz ('voicebots') para atender esta gestión, con la que la ciudadanía puede recibir en su domicilio el certificado de una manera más cómoda, rápida y eficiente.
Este avance constituye un paso importante en materia de digitalización y modernización del acceso a los servicios municipales, gracias al proyecto “Omnicanalidad, automatización y accesibilidad desde el móvil”, puesto en marcha por el Gobierno de Navarra en el marco del Plan Estratégico de Digitalización para las Entidades Locales. Este Plan responde al compromiso del Gobierno de Navarra de apoyar y cooperar con las entidades locales para impulsar su digitalización y modernización, al servicio de la ciudadanía.
Los 32 ayuntamientos navarros que ya se benefician de esta gestión a través de una simple llamada de teléfono, son: Altsasu / Alsasua, Ansoáin / Antsoain, Barañáin / Barañain, Berrioplano / Berriobeiti, Berriozar, Burlada / Burlata, Cendea de Cizur, Corella, Ezcabarte, Galar, Guesálaz / Gesalatz, Huarte / Uharte, Lerín, Milagro, Noáin (Valle de Elorz) - Noain (Elorztzibar), Olazti / Olazagutia, Olite, Salinas de Oro, Tafalla, Valle de Aranguren, Valle de Egüés, Valtierra, Viana, Villafranca, Villava / Atarrabia, Yerri / Deierri y la Mancomunidad de Izaga (ayuntamientos de Urroz, Izagaondoa, Lizoain, Unciti, Ibargoiti y Monreal / Elo).
Gracias a esta solución tecnológica, implementada por la sociedad pública Tracasa Instrumental, para solicitar el certificado de empadronamiento la persona usuaria solo tiene que realizar una llamada telefónica al servicio 012, en la que una voz automatizada irá guiando a la persona demandante del trámite. Si en el transcurso de la gestión hubiera algún problema, profesionales del equipo 012, en horario de lunes a viernes de 08:00 a 18:00, capturarían la llamada y solucionarían la incidencia.
Cabe señalar que la solicitud del padrón de manera telefónica es uno de los servicios que ofrece el servicio de atención telefónica 012 en el ámbito municipal. Éste constituye el teléfono de atención ciudadana de las Administraciones Públicas de Navarra que, a través de la empresa pública Nasertic, presta una amplia carta de servicios al Gobierno de Navarra y a 41 ayuntamientos y 122 concejos.
Próximamente también el catastro
El proyecto tiene como principal objetivo mejorar la accesibilidad a los servicios que las entidades locales prestan a la ciudadanía, mediante la utilización de diversos canales integrados (omnicanalidad); la automatización de respuestas a través de 'bots' (aplicaciones informáticas que realizan tareas programadas y repetitivas) capaces de atender consultas habituales; y la accesibilidad desde el móvil. Cuenta con un presupuesto cercano a 1,1 millones de euros, del Ministerio de Política Territorial y Memoria Democrática destinada a la transformación digital y modernización de las administraciones de las entidades locales, en el marco de los fondos del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia (MRR).
Hasta la fecha, ha permitido implantar la nueva plataforma de omnicanalidad (Genesys Cloud), migrando los canales de voz y centralitas existentes en 41 ayuntamientos de Navarra y 122 concejos e incorporando 'voicebots' con menú guiado de respuestas automatizadas en las centralitas municipales, lo que posibilita atender llamadas telefónicas para gestionar las solicitudes de padrón. Con este nuevo servicio de 'voicebot', son 31 los ayuntamientos los que se van a beneficiar de esta nueva tecnología. Está previsto que próximamente el despliegue de la atención con 'voicebots' permita atender también las solicitudes de catastro.
Además, se pondrá en marcha un proyecto piloto para integrar tecnología de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para entender e interpretar el lenguaje natural y responder consultas de manera más fluida y completa; se producirá la integración de nuevos canales digitales (WhatsApp, RRSS…); se crearán campañas masivas de voz y digitales, y se producirá la automatización e integración de citas previas y otras solicitudes como volantes y certificaciones de IAE, IAE para IRPF, duplicados de recibos, ausencia de deudas en ayuntamientos y bienes.
Plan Estratégico de Digitalización para las Entidades Locales
Este proyecto se enmarca en el Plan Estratégico de Digitalización para las Entidades Locales, que busca avanzar en su digitalización y modernización de una manera cohesionada y con un enfoque de vertebración del territorio, acercando y haciendo más accesibles los servicios públicos a la ciudadanía.
Los principales ejes sobre los que se construye este plan son la capacitación y concienciación; la modernización de infraestructuras tecnológicas; la ciberseguridad y protección de la información; la transformación digital centrada en la ciudadanía; y la innovación como catalizador de la digitalización.
Como acciones a corto plazo, además de las acciones ya mencionadas, destacan: la capacitación en competencias digitales de ciudadanía y personal de Entidades Locales; la centralización de las infraestructuras informáticas de los municipios menores de 20.000 habitantes en un Centro de Procesamiento de Datos (CPD); la implantación de sistemas de control de presencia y aforos en instalaciones deportivas y culturales; el establecimiento de una línea base de políticas mínimas de ciberseguridad claras y comunes para todas las EELL; la implantación y mejora de plataformas y soluciones de Administración Electrónica en las EELL de menos de 20.000 habitantes; la modernización de los sistemas de gestión del padrón municipal de las EELL en la Comunidad Foral de Navarra; la optimización de las páginas web de los ayuntamientos con herramientas interactivas; o el Impulso de plataformas de participación ciudadana digital, entre otras.
Asimismo, cabe recordar que, en los últimos años, el Gobierno de Navarra viene implementando acciones para impulsar activamente la digitalización de los municipios navarros, mejorando las infraestructuras tecnológicas, facilitando la conectividad a través del despliegue de fibra óptica por las zonas rurales (Plan Director de Banda Ancha de Navarra II 2021-2024); automatizando procesos administrativos y facilitando así la atención telemática a la ciudadanía, la denominada e-administración o administración electrónica.
