La evolución del agente de contact center, de operador tradicional a consultor estratégico potenciado por IA, está redefiniendo los estándares de servicio al cliente. El "agente aumentado” no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva significativamente la experiencia de los equipos y los clientes. Sin embargo, este proceso no se da sin desafíos y contratiempos que hay que afrontar para alcanzar el éxito. ICR Evolution en su nuevo white paper acompaña en este proceso de cambio y evolución.
Madrid, 16 de diciembre de 2024 - En tiempos críticos donde la inteligencia artificial (IA) está transformando (o ya ha transformado, mejor dicho) la industria de la atención al cliente surge una pregunta crucial: ¿Cuál es el futuro del agente humano en el contact center? ICR Evolution, líder en soluciones de software cloud para contact centers, arroja luz sobre este tema candente: los agentes aumentados por IA son el futuro de la industria. Estamos viendo cómo la combinación de la intuición humana con la potencia analítica de la IA está creando interacciones más valiosas.
Los agentes aumentados por IA pueden acceder instantáneamente a información relevante del cliente, realizar evaluaciones de calidad precisas en minutos, recibir sugerencias en tiempo real basadas en el análisis de la conversación, anticiparse a las necesidades del cliente gracias a modelos predictivos, manejar interacciones más complejas automatizando las tareas rutinarias, entre muchas otras cosas. Esta sinergia entre humano y máquina no solo genera una mejor percepción de la marca por parte del cliente, sino que también aumenta la satisfacción laboral de los agentes, al permitirles centrarse en tareas de mayor valor.
No hay nada nuevo en decir que la IA no está reemplazando a los agentes, sino potenciándolos. Con herramientas de IA estamos empoderando a los agentes con herramientas que les permiten ser más eficientes, empáticos y estratégicos en su trabajo. Sin embargo, este nuevo paradigma también plantea desafíos. La formación de agentes, la adaptación de métricas de rendimiento y la gestión del cambio son aspectos críticos que las organizaciones deben abordar para aprovechar al máximo el potencial de los agentes aumentados.
Para profundizar en este tema crucial y descubrir cómo preparar el contact center para la era del agente aumentado, ICR Evolution invita a descargar su último white paper: "El contact center reinventado: el rol del agente en la era de la IA cognitiva". Este documento, pensado especialmente para profesionales del sector, ofrece un análisis detallado del rol del agente aumentado, estrategias para implementar IA en su contact center, cómo convive esta tecnología con el CCaaS y más. Descargar gratis este nuevo white paper aquí.
Acerca de ICR Evolution
ICR Evolution cuenta con una exitosa trayectoria desarrollando software omnicanal para contact centers que mejora la experiencia entre las organizaciones y sus clientes. El objetivo principal es hacer que dichas relaciones sean más ágiles, sencillas, eficaces y, en definitiva, más productivas. Desde sus oficinas en Madrid y Barcelona opera a nivel internacional, poniendo el foco en los mercados europeos y americanos.
EVOLUTION, software cloud de la marca, es hoy en día una de las soluciones para call y contact centers más completas. Entre sus canales incluye WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, live chat, chatbots/voicebots, email y voz. Además, de Quality, su nueva herramienta de evaluación de calidad, ofrecen un módulo de contactabilidad con numeración rotativa y distintos prefijos para llegar a más personas en menos tiempo. Más información en icr-evolution.com.
Emilia Bertino
Responsable de Marketing - ICR Evolution
emilia.bertino@icr-evolution.com | LinkedIn
