En redes sociales, cualquier cosa puede sucederle a una marca. Desde convertirse en “trending topic” gracias a una perfecta estrategia de comunicación hasta verse envuelta en una crisis inesperada, o incluso pasar completamente desapercibida. Cuando se cuenta con una estrategia de comunicación bien definida e implementada en redes sociales, es necesario contar con medios que permitan una escucha activa profesional, como una parte integral del enfoque.
Sobre ello se habla con Bernardo Posada, CEO y socio fundador de Hallon, empresa dedicada al seguimiento y análisis de presencia en medios, presente en Panamá, Colombia, Estados Unidos y España.
Hallon se centra en el seguimiento de la presencia de sus clientes en medios de comunicación, pero entiendo que también le demandan monitorizar su presencia en redes sociales ¿verdad?
Sin duda. Una escucha activa en redes sociales es esencial para comprender y actuar sobre las conversaciones en torno a una marca, un tema o una figura pública. ¿De qué se está hablando? ¿Cuál es la conversación? ¿Hay crisis? ¿Cómo apagar el fuego? ¿O resulta ser un aluvión de mensajes positivos? Como me decía un profesor hace mucho tiempo, si no escuchas no aprendes, pero tampoco puedes estar preparado para lo que pueda venir.
¿Cuáles son los elementos fundamentales que no se deben perder de vista?
Lo primero, como en todo plan de comunicación, es definir el objetivo de la escucha activa. Esta es la base. Tener claro qué queremos lograr y hacia dónde nos dirigimos. ¿Qué queremos que se diga de nosotros en las redes sociales? Con un objetivo claro, el equipo de comunicación o marketing trabajará de manera cohesiva, con una meta común en mente.
Y una vez que comienza el trabajo, es imprescindible monitorear, monitorear y no dejar de monitorear. Es en ese momento cuando se hacen imprescindibles las herramientas de escucha activa. Se trata de realizar un seguimiento exhaustivo en redes sociales, detectando las menciones, pero también ir un paso más allá y conocer la tendencia, identificar temas emergentes relacionados con tu marca o sector que puedan suponer oportunidades. No se trata solo de escuchar lo positivo; es importante estar atento a todo, incluso a lo que podría ser incómodo o negativo. La escucha activa constante es crucial.
Y después de escuchar, ¿Cuál es el siguiente paso?
Para obtener todo el rendimiento posible a lo obtenido en una escucha activa en redes sociales, y llevar el seguimiento a otro nivel, es necesario analizar los datos. La evaluación del tono emocional (positivo, negativo, neutro) de las conversaciones permite ajustar la comunicación de manera efectiva. Además, se puede identificar y colaborar con personas influyentes que amplifiquen el mensaje de la marca.
En redes sociales no todos los comentarios son positivos. ¿Ayuda la escucha activa a preparar con antelación un plan de acción en caso de crisis?
Detectar y manejar situaciones potencialmente perjudiciales de manera rápida y efectiva para proteger la reputación es un “must” para cualquier equipo de comunicación. Puede que creamos que ya hemos detectado todas nuestras posibles debilidades, pero en redes sociales nunca estás seguro del todo. Cuando las cosas se ponen grises, contar con información en tiempo real permite al equipo responder de manera rápida a comentarios, preguntas y quejas, demostrando empatía y compromiso. No se trata solo de apagar incendios, sino de estar preparados para cualquier situación.
Para terminar ¿Me puede resumir las ventajas de contar con una herramienta de escucha activa en redes sociales?
En esencia, permite llevar a cabo interacciones proactivas con nuestros seguidores, basadas en datos fiables. Una interacción proactiva, basada en un análisis exhaustivo y datos fiables y reales, aportará una serie de ventajas clave a tu marca. Por ejemplo, mejora en las campañas de marketing y comunicación; aumenta la cercanía con la audiencia y la comunidad, facilita la optimización de productos y servicios y la creación de contenidos que realmente interesen a tu público, poniendo a los clientes, las personas, en el centro
Si una marca realmente quiere conectar con sus clientes en las redes sociales, lo primero que se debe hacer es escuchar. Abramos la mente, especialmente los oídos: es tiempo de escuchar, no de hablar. La clave del éxito en redes sociales reside en la capacidad de escuchar activamente, comprender a tu audiencia y actuar con precisión y empatía.
