Transformers; revolucionando la experiencia de cliente con inteligencia artificial

SANDSIV explica la revolución que representan los ‘Transformers’ para lograr interacciones más humanas y eficaces entre las marcas y sus clientes

En el mundo digital actual, donde la interacción entre marcas y clientes se multiplica a través de diversos canales, la necesidad de analizar sus comentarios de manera inmediata ha llevado a la evolución de modelos revolucionarios: los Transformers. Estos modelos preentrenados en inteligencia artificial (IA) representan, según Federico Cesconi, CEO de SANDSIV, “una nueva era en la gestión de la Experiencia de Cliente (CX)”.

La revolución de los Transformers en la Customer Experience

Los Transformers, realmente, son una arquitectura de red neuronal diseñada específicamente para abordar tareas ya muy conocidas del Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), como la traducción automática o la generación de texto. Pero, además, Federico destaca el potencial de estos modelos preentrenados con millones de datos en la disciplina de la Customer Experience, pues permiten clasificar de forma inmediata y precisa los comentarios de los clientes, eliminando la necesidad de clasificación manual costosa y laboriosa.

“Modelos como GPT-3 o GPT-4 han transformado el paradigma del NLP. Su capacidad para procesar grandes cantidades de texto de manera eficiente ha revolucionado la forma en que las empresas pueden analizar y comprender las opiniones y necesidades de sus clientes, lo que a su vez ha mejorado significativamente la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas y de alta calidad”, asegura Federico.

Ventajas clave de los Transformers en la CX

De esta forma, se puede decir que los Transformes ofrecen múltiples oportunidades para mejorar la experiencia que vive un cliente con su marca:

Análisis de sentimientos instantáneo: Los Transformers permiten realizar análisis de sentimientos sin necesidad de entrenamiento previo, agilizando el proceso.

Generación de texto: Facilita la creación de contenido relevante, como respuestas a clientes o comentarios sobre resultados operativos.

Named Entity Recognition (NER) o Reconocimiento de Entidades Nombradas: Identifica entidades específicas en el texto, crucial para la interacción automática con clientes a través de chatbots.

Respuestas automáticas a preguntas: Responde automáticamente preguntas basadas en un contexto dado, mejorando la eficiencia en la atención al cliente.

Rellenar texto enmascarado: Comprende el contexto de las palabras enmascaradas, mejorando la comprensión del lenguaje.

Hacia la humanización de las interacciones cliente-máquina

La innovación en la disciplina de Experiencia de Cliente se alinea con las ventajas que ofrecen los Transformers, proporcionando soluciones avanzadas para mejorar la relación con las marcas y avanzar hacia la humanización de las interacciones cliente-máquina.

Las herramientas de escucha de Voz del Cliente (VoC), como sandsiv+, se sirven de los Transformers para impulsar el crecimiento «transformando» el feedback recopilado en acciones exitosas mediante herramientas inteligentes de análisis y estableciendo una cultura basada en datos a través de cuadros de mando personalizables, para que los empleados obtengan información muy precisa del cliente. Esto permite vincular mediciones de sentimiento a KPIs y ofrece a los clientes servicios más rápidos y sencillos, desde chatbots avanzados hasta detección de temas en tendencia, representando así el próximo paso en la gestión de la Experiencia de Cliente.

Gemini de Google: un vistazo al futuro

La aplicación de los Transformers será un elemento diferenciador en el competitivo escenario actual para liderar en la gestión de la Experiencia de Cliente. En cuanto a estos modelos, Federico Cesconi considera que Gemini de Google se perfila como un competidor ambicioso, fusionando capacidades de GPT-4 con técnicas innovadoras de entrenamiento. “La competencia entre ChatGPT y Gemini de Google promete un futuro emocionante en la IA”, asegura el CEO de SANDSIV.

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